Malang, 4 September 2026 – BPJS Kesehatan terus meningkatkan kualitas pelayanan bagi peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta semakin penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, peserta JKN tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten. Hal tersebut berlaku baik ketika peserta datang ke Kantor Cabang maupun menggunakan kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 Dorong Standar Pelayanan BPJS Kesehatan
CX126 menjadi salah satu langkah BPJS Kesehatan dalam membangun standar pelayanan dengan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program ini tidak sekadar menentukan Kantor Cabang dengan performa terbaik. BPJS Kesehatan juga ingin mengetahui faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga praktik tersebut dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, BPJS Kesehatan juga melibatkan Voice of Customer. Langkah ini dilakukan agar pengalaman peserta JKN menjadi bagian langsung dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Pengalaman Peserta JKN Jadi Fokus Utama
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyampaikan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
Menurut Stevanus, CX126 perlu menjadi bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan. Karena itu, hasil asesmen tidak hanya berakhir pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau.
Target akhirnya adalah menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi peserta JKN di berbagai daerah.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar atau kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Keunggulan pelayanan dapat tercipta ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan bergerak dalam arah yang sama.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi sehingga peserta JKN mendapatkan kualitas dan pengalaman layanan yang semakin konsisten di seluruh Kantor Cabang.